汽车维修行业：标准化服务流程，构建同理心沟通体系，提升客户信任

东莞清溪律师获悉以下事实

其一，汽车维修行业存在着服务流程以及客户沟通方面的情况，其二，汽车维修在 “后汽车市场” 当属核心环节，这一部分的服务质量会直接对客户对于品牌的信任度以及复购率产生影响，其三，依据《中国汽车后市场发展报告》所显示的内容，63% 的车主将 “服务流程透明” 作为选择维修机构看重的首要因素，另外，58 % 的投诉是源自于 “沟通不畅”，其四，所以，构建标准化的服务流程以及同理心沟通体系，成为维修企业提升竞争力的关键所在。二、汽车维修服务流程：从预约开始一直到售后的全链路标准化维修服务流程的那种标准化，其根本实质是借助“能够复制的操作规范”来降低人为错误偏差，进而提高效率以及客户信任程度。以下是行业普遍通用的七步标准化流程：1.前置预约：精确对接客户需求的核心目标部分：减少客户等待的时间，提前准备好维修所需资源（像是配件、工位） 。操作规范如下，信息采集方面，当借助电话、APP或者微信进行预约之时，需要对于“车辆型号、牌照状况、故障描述（像是‘发动机出现异常响声’‘刹车功能失效’）、预计到访店铺的时间、客户用于联系的方式”这5项关键信息予以确认；需求预判环节，应当依据故障的描述对维修的类型（例如‘普遍的保养维护’‘发动机进行全面大修’）展开初步的判断，提前告知给配件相关部门准备所需材料；确认反馈部分，在预约成功后的10分钟之内要发送短信或者微信进行确认，所包含的内容有“预约的具体时间、门店所处的地址、负责联络的人员、需要留意的事项（比如‘请携带好保养手册’）”。您好，这里是XX汽修，您预约的2023款特斯拉次日上午10点要到店进行刹车系统检查，我们已为您预留好工位，配件部门也已准备好了刹车盘，您需携带行驶证以及保养手册，期待您的登门莅临。2.到店接待：构建第一印象核心目标：凭借专业、热忱热情的接待，去减除消弭客户的“陌生感”与“不信任感” 。作业准则如下，于迎候礼节方面，当客户之车辆驶进门店达3米范围以内时，接待人员必须脸部呈现出微笑之态，摆动着手做出示意动作，并且迈着较快的步伐向前行进，其行走速度把控在每秒1.2米，要防止出现过于急切之状况；在身份鉴别环节，要主动发问说“您好，敢问您是进行预约的张先生吗？”，然后对预约的相关信息开展核对工作；至于车辆交接之时，在引领客户把车停放妥当后，要围绕着车辆开展检查行动，按顺时针方向进行，重点核查车身是否存在划痕、轮胎的气压状况如何，还要跟客户一同对“车辆当前状况”予以确认，就如同表述“左前保险杠存在一道20cm长的划痕，您对此加以确认可以吗？”。为此要避免后续可能出现的纠纷情况 ，在客户引导方面 ，要请客户前往休息区域就座 ，为之供给茶水 ，这种茶水还可以是咖啡或者矿泉水 ，同时去告知客户说 “您此次前来检测的车辆即将进入检测流程 ，并且这个流程大概会持续30分钟左右的时间 ，一旦整个检测流程有任何进展 ，我都会十分及时地去通知您知晓 ” 。之后是车辆检测环节 ，在这个环节中 ，运用数据来支撑诊断这件事的核心目标是十分重要的 ，具体所为就是要借助专业设备 ，通过标准化流程 ，最终出具一份准确无误的诊断报告 ，从而能够为后续的报价事宜提供相应依据 。操作规范：外观跟内饰检查，得记录车身划痕、内饰破损、仪表报警灯，像发动机故障灯、ABS灯；机械性能做检测，用举升机去检查底盘，比如悬挂系统、排气管，还有轮胎磨损情况，胎纹深度≥1.6mm才安全；电子系统要诊断，用专业诊断仪，像元征X431、道通MS906去读取车辆ECU数据，分析故障码，比如“P0301气缸1失火”；出具诊断报告，把检测结果整理成书面报告，内容涵盖“故障现象、检测数据、故障原因、维修建议”，例如“更换火花塞”，且标注“紧急程度”，像“立即维修”“建议30天内维修”。留意：诊断报告禁止使用“可能”“约莫”等效于模糊的字词而言要有数据作为支撑像“火花塞间隙为1.2mm，超出标准值0.8mm，必须更换”。4.诊断报价：透明化属于关键核心目的在于借助分项报价清除客户对于“价格虚高”的疑虑进而建成信任。操作规范：报价构成部分，要明确的列出“配件费也就是原厂或者副厂的，还有工时费、税费以及其他费用像是辅料费”；选项说明部分，要给客户提供二至三种维修方案像是“方案一，换掉原厂的火花塞，每个是四百元，一共四个，工时费二百元；方案二，更换副厂的火花塞，每个二百元，共四个，工时费二百元”，还要阐述其中的差异像是“原厂的配件保修一年，副厂的配件保修六个月”；确认客户意愿部分，请客户去确认报价方案，要是客户对于价格存在异议，需要耐心的解释像是“原厂的火花塞采用的是铱金材质，寿命有八万公里，副厂的是镍合金，寿命有四万 公里东莞清溪律师，所以价格的差异比较大”；签署维修合同部分，客户确认方案之后，签署维修合同，其内容涵盖“维修项目、费用、工期、质保条款像是配件质保一年，工时质保六个月”。某客户的车子，需对相关组件刹车片进行更换，其报价单应当是这样的：项目，为配件类型，数量是1套，单价为若干元，工时费为若干元，合计是相应的总数额；前刹车片，所用为原厂标准生产的，数量是1套，刹车油，同样是原厂标准生产的，数量是1升，合计，是将各项费用加总之后的数额；总计是13505元。维修作业方面，有着规范化呈现以及可视化展示的要求，核心目标在于，借助标准化的作业流程，进而确实地保障维修质量，与此同时，凭借可视化的呈现方式，让客户能够因其清晰明了而放心 。按照操作规范，在作业前准备时，维修人员应当佩戴工牌跟手套，还要整理诸如套筒扳手、扭矩扳手这类工具，且要在车辆四周放置“维修中”警示牌；进行标准化操作时，得严格依照厂家维修手册来执行，就像“更换机油时，扭矩为25N·m”这样；在可视化沟通方面，需经由微信实时发送维修照片或者视频，比如“旧火花塞的状态”“新配件的包装”，以此让客户知晓维修进度。6.质量检验环节，三级检验要杜绝返工，其核心目标是，通过自检、互检、终检来保障维修质量，进而减少客户投诉。作业完成后，维修人员要自行检查维修项目（像那“更换刹车片后，得测试刹车踏板行程”这般），此为自检；班组长要复查维修质量（比如“检查底盘螺丝扭矩”），这是互检；质检人员要进行全面检测（例如“路试车辆，确认故障已排除”），还要在质量检验表上签字，这便是终检。留意：质量检验表得留存归档，作为后续质保的依据。7.交车结算：仪式感提升满意度核心目标为：借由细致的交车流程使客户感受到尊重，进而提升复购率。操作规范：车辆清洁：在交车以前，车辆需要进行清洗，至少要清洗外观，内里的装饰也要擦拭，像方向盘、仪表盘等；功能演示：针对维修以后的功能，要向客户进行演示，比如“更换刹车片之后，刹车踏板行程变短，制动变得更加灵敏”；资料交接：把维修手册、诊断报告、发票、质保卡交给客户，像“配件质保1年”，且要说明“质保范围”，例如“非人为损坏免费维修”；结算说明：看看结算清单清溪镇律师，像“总费用1350元，其中配件费1000元，工时费350元”，还要问询“是否需要开发票？”。送客户至车旁，挥手告别，说“如果有任何问题，请随时联系我们，祝您一路平安”，这是送别时的礼仪。售后跟进要建立长期关系，其核心目标是通过售后回访收集客户反馈，以此提升服务质量。操作规范里，回访时间是在交车后24小时内发送短信回访，比如“请问您对本次维修服务满意吗？（这里有标点符号缺失，原句标点使用不完整）” 。进行电话回访，要在3天内，有相关规定；回访内容涵盖询问“维修质量、服务态度、流程满意度”等方面，同时要记录客户建议，像“希望缩短等待时间”这类；对于客户的问题/建议，需在24小时内给予反馈处理，像回复“您提到的等待时间问题，我们已调整预约流程，下次将为您优先安排工位”这样。三，客户沟通方面，同理心是核心因为维修服务压根就是“与人打交道”，进而沟通质量会直接对客户满意度产生影响，有相应情况。以下是于不同场景之下的沟通技巧：其一，在接待之时，倾听较于说话而言更为重要，场景为，客户发出抱怨称“车辆出现异响，修理了好几次但都未能修好” 。其二，技巧包括，首先是共情式倾听，要先去认可客户的情绪，比如说“您的心情我能够理解，车辆反复出现异响着实会让人感到头疼” ；其次是引导式提问，需运用“5W2H”方法去了解细节，像是“异响是在加速的时候出现还是在减速的时候出现？”“异响的位置是发动机舱还是底盘？” ；最后是避免打断，要让客户把话讲完，不要急于去进行解释。2. 进行诊断之际，运用通俗的语言去解说那个问题场景，即客户询问“发动机故障灯亮了，是什么原因？” 运用的技巧是，要规避专业术语，不能讲“P0301气缸1失火”，而是要说“发动机的1号气缸工作处于不正常的状态，推测可能是火花塞坏掉了”；采用类比的方式予以说明，比如“火花塞犹如打火机的火石，使用的时间久了就会出现磨损的情况，进而致使打不着火”；着重强调其影响，阐述故障所带来的后果，如“要是不进行更换的话，将会导致油耗有所增加，甚至还会损坏发动机”。3. 开展报价之时，借助数据去除质疑，在那种场景下，客户讲“你们的价格比路边店贵” 。呈现方式：借助对比予以阐述说明，运用数据来加以支撑（好比“我们所采用的是原厂火花塞，它的使用寿命为8万公里，而路边店所使用的副厂火花塞使用寿命是4万公里，实际上平均每公里成本更低”）；着力凸显价值：表明“原厂配件质保期限为1年，副厂配件质保期限是6个月，我们所提供的服务更具保障”；给出可供选择的项目：给予客户一定的选择空间（诸如“要是您认为原厂配件价格偏高，那么可以选择副厂配件，我们会为您给予质保”）。4，于维修的过程当中：及时地反馈维修进度的情境：客户询问“我的车修理得状况如何了？”。一则技巧是，主动去进行沟通：不要等着客户来询问，而是要主动去发送进度，像是“您的车辆正在更换刹车片，大概需要30分钟”这样；还有关于可视化反馈，要发送维修发生的照片或者视频，比如“旧刹车片的磨损状况”“新配件的安装进程”；再者是诚实予以告知：要是碰到意外情形，例如“配件缺货，需要延迟1天”，就要及时去说明，并且给出解决的方案，像“我们能够为您提供代步车”。5.到了投诉的时候：快速去解决问题，场景是客户投诉“维修后辆仍有异响”。技巧：迅速做出回应，在接到投诉之后，要于10分钟以内跟客户取得联系，表明“我们已然知晓状况，会即刻予以处理”；勇于承担责任，别去寻找诸如“不是我们的问题”这类借口，得先进行道歉，像“给您造成了不便，我们致以由衷歉意”；着手解决问题，马上安排再次开展检测，比如说到“请您明天前往店铺，我们会为您免费进行检查”，并且给出补偿办法，例如“赠送一回免费保养”。四、进行总结：标准化跟同理心相互结合，汽车维修服务的关键在于“解决问题并让客户感到满意”。存在一种基础，它是用于解决问题的标准化流程，借助此能确保维修质量以及效率 ，还存在一个关键之处，那便是通过同理心沟通去让客户达到满意状态，进而建立起长期的信任 。就维修企业来讲，需要达成如下几点 ：流程得实现标准化 ，要去制定《服务流程手册》 ，并且定期对员工开展培训 ，以此保证流程能够执行到位 ；沟通要走向规范化 ，需培训员工具备“共情能力”以及“表达技巧” ，如此来避免出现“机械式沟通”的情况 ；反馈要形成闭环化 ，要建立起客户反馈机制 ，定期去分析投诉产生的原因 ，持续不断地优化服务 。唯有如此 ，才能够在激烈的市场竞争当中崭露头角 ，成为客户所认可的“放心的维修机构” 。附录：维修服务流程，预约时，有没有确认那5项关键信息呢？到店时，是不是和客户一同确认了车辆的现状呀？诊断报告，是 。

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